금융소비자연맹(이하 ‘금소연’)이 공정거래위원회(위원장 정재찬)의 예산지원을 받아, 홈쇼핑 보험시장의 건전화와 소비자의 권익증진을 위하여 ‘홈쇼핑 보험상품 모니터링’을 실시하였다.

◇TV홈쇼핑 보험방송 정보제공 시간

2015년 8월 한 달 간 방송된 TV홈쇼핑사 보험상품 방송을 전수 조사하여 상품정보 제공시간과 광고성시간의 비율을 측정한 결과 생명보험과 손해보험모두 약 7:3의 비율이었으며, 최대 약 9:1, 최저 약 5:5의 비율이었다. 같은 보험 상품이라 할지라도 판매하는 홈쇼핑채널에 따라 상품안내시간과 광고시간에 할애하는 시간의 차이가 있었다.

◇중요정보 안내 시간

TV홈쇼핑 보험방송에서 소비자에게 알려야 할 중요정보인, ‘필수안내사항’(규정 제22조)의 방송시간, 읽는 시간, 이해하면서 읽는 시간을 측정한 결과, 생명보험 상품의 경우 평균 약 1분 55초가 방송되었으나, 문자만 읽는데 소요되는 시간은 평균 약 3분 23초, 이해하며 읽는데 소요되는 시간의 평균은 약 3분 49초가 소요되었다.

◇TV홈쇼핑보험 모니터링 결과

손해보험 상품 14종의 총 방송건수는 23건으로서, 조사대상 중 점검표에 위반되거나 미흡한 건수는 총 20건이었다. 이 중 제 22조 필수안내사항 기준에 미흡한 사례가 2건이었고, 나머지 18건은 모두 제 24조 금지사항을 위반하거나 미흡하게 준수하고 있는 사례였으며, 제 7항 역선택 조장 또는 자극적 표현을 사용한 경우가 6건으로 가장 많았다.

생명보험 상품 7종의 총 방송건수는 15건으로서, 조사대상 중 점검표에 위반되거나 미흡한 건수는 총 23건이었다. 이 중 제 22조 준수사항의 1항 보장내용표시 명확화의 기준에 미흡한 사례가 1건이었고, 나머지 22건은 모두 제 24조 금지사항을 위반하거나 미흡하게 준수하고 있는 사례였다. 마찬가지로 1-7항 역선택 조장 또는 자극적 표현을 사용한 경우가 9건으로 가장 많았으며, 생,손보 합쳐 전체 35%를 차지했다.

모니터링 결과 각 협회가 정한 규정 외의 사항이지만, 소비자의 정보획득 측면에서 미흡하거나 개선되어야 할 사항들이 다수 확인되었다.

각 협회의 규정은 글자크기나 화면구성에 관한 사항을 구체적으로 명시하지 않고 있기 때문에 방송별고, 다만 화면 구성 및 화면효과가 과도하거나 불편하거나, 보험료 예시 표의 글자가 작거나 자간이 좁아 판독이 어려운 사례가 있었다.

또한 일반 소비자들이 이해하기 어려운 의학용어나 전문용어를 사용하여 설명을 하는 경우로써, 대부분의 보험방송이 낯선 전문용어를 그대로 사용하고 있었다.

이뿐만 아니라 불필요한 초침소리를 지속적으로 사용함으로써 소비자의 심리적 불안을 초래하고, 역선택을 조장하는 사례가 3건 지적되었다. 사은품 안내의 경우 보험상품의 본원적 목적이 아닌 사은품에 초점을 맞춘 선 택을 유도함으로써 소비자의 역선택을 조장하는 경우가 2건 지적되었다.

화면구성과 설명, 멘트 등에서 소비자가 오인할만한 사항이 확인 되었는데, 필수안내사항의 글자배치를 다르게 하여 소비자가 문맥을 오인할 가능성이 있는 경우, 화면에 대한 설명을 일부만 하여 소비자가 맥락을 오인할 가능성이 확인된 경우, 소비자가 오인할만한 쇼핑호스트의 멘트 등이 확인되었다.

기타의 사항으로 동일방송사의 동일한 보험 상품임에도 불구하고, 편성시간별로 쇼핑호스트, 화면구성, 멘트 등이 상이한 경우가 있는데, 이런 경우 소비자가 ‘지난방송 다시보기’서비스를 이용하는 경우 혼동이 있을 수 있어 소비자의 편의성을 고려한 방송이 요구된다. 또한 일부 홈쇼핑사의 경우 ‘지난방송 다시보기’ 서비스가 지원이 안되거나, 자막을 통해 설명하는 중요 내용을 알아볼 수 없을 정도로 작은 화면으로 제공되고 있어 개선이 요구된다.

한편 ‘홈쇼핑 보험상품 모니터링’의 일환으로 실시된 ‘TV홈쇼핑 보험관련 소비자 인식조사’에서는 소비자들은 TV홈쇼핑 보험방송에서 설명하는 내용은 다소 이해하기 어렵고, 사용되는 단어는 보통수준이나, 상품설명은 신뢰하기 어려우며 , 필요한 정보를 충분히 제공하지 못하고 있다고 평가 하고 있는 것으로 나타났다.

응답자들은 보험에 대해서는 5점 만점에 3.39점, 홈쇼핑에 대해서는 3.04점, 홈쇼핑 보험에 대해서는 2.68점의 점수를 부여해, 소비자들은 보험상품은 대체로 긍정적이라고 생각하나 홈쇼핑 보험상품은 부정적이라고 인지하고 있는 것으로 나타났다.

응답자들의 22.0%만이 향후 TV홈쇼핑 보험에 가입할 의향이 있다고 응답했으며, 가입할 의향이 있는 이유는 보험료가 저렴하고 가입이 간편하며, 상품이 마음에 들기 때문이라고 응답한 소비자가 많앗으며, 전체의 43.7%의 소비자는 향후 TV홈쇼핑을 통한 보험가입의향이 없다고 응답했으며, 과장된 설명, 설명의 신뢰부족, 정보의 이해가 어려운 것을 주된 이유로 꼽았다.

따라서 향후 TV홈쇼핑채널을 통해 판매되는 보험에 대한 부정적인 인식을 개선하기 위해서는 소비자에게 정확한 정보를 쉽고 충분하게 전달하는 것이 가장 효과적일 것임을 알 수 있다.

금융소비자연맹 이기욱 사무처장은 “TV홈쇼핑 보험에 대한 소비자의 부정적 인식 개선과, 정보제공시간 증가와 광고성 시간 축소 및 소비자 지향적인 프로그램 구성으로의 개선이 필요하다”고 말했다.

이어 “보험협회 광고 규제대상을 TV홈쇼핑사에서 확장할 필요가 있으며, TV홈쇼핑 보험방송 광고심의 및 제재 강화와 보험광고심의위원회의 공정성·투명성 제고가 필요하다”고 밝혔다.